Nemrég be kellett szaladnom egy halláscentrumba, mert elemeket kellett vennem. Beszaladtam, jött is azonnal valaki, aki maszkban leült a székbe, és én rögtön elkezdtem úgy viselkedni, mint máshol, ahol maszkos kiszolgálással találkozom: többet beszéltem, kikövetkeztettem, mit mondhat a másik, és amikor ez nem ment, szóltam, hogy nem értem, szájról olvasok. A hölgy ekkor húzta le a maszkját pár szó erejéig. Megvettem az elemet, és kimentem az üzlethelységből. Furcsa érzés volt bennem, de nem tudtam még megfogalmazni, hogy pontosan mi az és miért. Aztán otthon belém hasított a felismerés: ez az egész, ahogy történt, az nem volt rendben.

Nem akartam elhamarkodott véleményt alkotni, ezért körbekérdeztem hallássérült fórumokon és az ismerőseim között is, hogy ők milyen hozzáállást tapasztaltak a halláscentrumokban kommunikációs akadálymentesítés terén, de kevés pozitív példát tudtak hozni, és az is általában a maszk előzékeny, ideiglenes lehúzásában nyilvánult meg. Ekkor jöttem rá arra, hogy mi volt az, ami zavart. Az zavart, hogy én úgy léptem be a halláscentrum ajtaján, hogy haza érkezem. Hogy ha máshol nem, akkor itt biztosan értik, hogy milyen nehézségekkel küzdök hallássérültként a maszkok miatt a kommunikáció terén. És lehet, hogy naiv feltételezés volt, de belül, valahol mélyen arra számítottam, hogy itt könnyebb dolgom lesz. Hogy alap lesz az, hogy törekszenek a kommunikáció akadálymentesítésére. Szomorú és csalódott voltam, hogy nem így történt.

Miért?

Jogos a kérdés, elvégre máshol is így megy most. Törekszünk a megoldásra, empatikusak vagyunk egymással, lehúzzák a maszkot, ha csődöt mond a nonverbális kommunikáció, és egyébként panaszom nem lehet: az emberek kedvesek, segítőkészek. De Ti, kedves halláscentrum dolgozók, tulajdonosok, Ti, kedves személyzet az audiológiákon, ti azért kicsit mások vagytok. Tőletek egy kicsit többet várunk.

Én azt gondolom, hogy pont nektek kellene példát mutatnotok a világ többi részének abban, hogyan lehetne ezt jól csinálni.

Egészen egyszerűen azért, mert a Ti ügyfélkörötök hallássérült emberekből áll. És igen, emiatt azt gondolom, hogy élen kéne járnotok abban is, hogy képviseljétek az érdekeinket, felszólaljatok értünk a nehéz helyzetekben, de minimum tegyetek azért, hogy nálatok otthon érezzük magunkat.

Elvégre hol máshol érezhetném felszabadultnak magam, mint ott, ahol foglalkoznak a hallássérülésemmel, és elvileg mindent tudnak az abból fakadó nehézségeimről?

Én azt gondolom, ha hallássérült emberekkel dolgoztok, akkor nem csak fülekkel és hallókészülékekkel dolgoztok, mert mindegyik mögött van egy ember. Ti ennek az embernek a hallásából fakadó problémáival is tisztában kellene, hogy legyetek.

Nem gondolom, hogy emögött rosszindulat van!

Ez a levél nem vádaskodás akar lenni. Hiszek abban, hogy emögött a hozzáállás mögött nem csak profitorientáltság van, hanem információhiány is. Lehet, hogy néhányan azt gondolják közületek, hogy hallókészülékre és elemre mindig szükség van, nincs sok választásunk az ügyfélként, és ezért másodlagos számotokra a hozzájuk betérők közérzete. De bízom benne, hogy nem ez az általános. Azt feltételezem, hogy a személyzet egyszerűen nem megfelelően tájékozott. Hiszen sokan nem audiológusok, nem képzett asszisztensek közületek, hanem dolgozók, akik lebonyolítják az adásvételt.

Ez azonban nem menti fel sem a vezetőséget, sem a szakképzett audiológusokat. Egy halláscentrumot és audiológiát vezetni felelősség. Ezzel a felelősséggel pedig nem csak az ügyfélnek megfelelő hallókészülék ellátás biztosítása jár, hanem az is, hogy az ügyfeleid közérzetével foglalkozol. Ehhez pedig ki kell képezned a dolgozóidat is, és igyekezned kell olyan empatikus dolgozókat találnod, akik megfelelőek és alkalmasak erre a munkakörre. Ez egyszerű marketing.

És ha a hozzátok betérők sorozatosan csalódni fognak bennetek, akkor előbb-utóbb keresnek egy másik, jobb helyet a tiéteknél.

Először hibázni rendben van, másodszorra már nem

Az első hullám alatt én is sokkal rugalmasabb voltam ebben a tekintetben, hiszen mindenkinek új volt a helyzet, mindenkinek nehéz volt szembesülnie az új kihívásokkal. Természetes volt, hogy türelmes vagyok és megértő. De a második hullámra már lehetett számítani, és fel lehetett volna rá készülni. Az, hogy nem készültetek rá, az nekem személy szerint csalódás.

Kicsit úgy érzem, mintha kivárnátok: minden maradjon a régiben, majd csak vége lesz az egész Covid-mizériának egyszer, és akkor visszatérhetünk a régi kerékvágásba. De a valóság ezzel szemben az, hogy attól még a jelen problémái léteznek és megoldásért kiáltanak.

Ráadásul olyan megoldásokról van szó, amelyek a Covid-helyzet nélkül is hatékonyabb ügyfélkezelést biztosítanának, tehát hosszú távon az ügyfelek és ti is csak jól jártok!

Nem azt akarjuk, hogy levegyétek a maszkot!

Nagyon hálás vagyok mindig, amikor valaki önszándékából lehúzza a maszkot, hogy értsem, mit mond, de közben kicsit rosszul is érzem magam, mert úgy érzem, ezzel veszélyeztetem a másik egészségét. Nem a maszk lehúzogatása lenne a megoldás nálatok sem!

A maszk maradjon csak a helyén, mert az a feladata, hogy a ti és a mi biztonságunkat is biztosítsa!

Ehelyett inkább hoztam néhány javaslatot, hogy hogyan tehetnétek többet értünk, hallássérült ügyfelekért.

Tájékozódjatok a témában!

Ismerjétek meg az ügyfeleiteket és a problémáikat jobban! Olvassatok a témában akár nálunk a blogon, vagy vegyetek ki egy szakirodalmat a könyvtárból, de nézhettek filmeket is hallássérült főszereplőkkel! Rengeteg hallássérült YouTuber is van már, elég csak rákeresnetek néhányukra! Muszáj megismernetek a hallássérültek világát ahhoz, hogy megértsétek a problémáikat, és megfelelően reflektáljatok rájuk!

A hallássérültek nem egyformák, hanem sokfélék. Mindannyian kicsit más hozzáállást igényelnek!

Írjatok!

Az írás mindig beválik nagyothallók és szájról olvasók esetében, kivéve ha siket, jelnyelvet használó ügyfél megy be hozzátok. Legyen mindig nálatok kikészítve toll és papír, amivel tudtok írásban kommunikálni! Így biztosan nem lesz félreértés, és a nehezen érthető szavakat is fel tudjátok jegyezni!

Nem mellesleg már az biztonságérzetet ad az ügyfeleknek, ha látják, hogy van kikészítve alternatíva arra az esetre, ha a verbális kommunikáció nem menne!

Használjatok kihelyezett monitort!

Az írásbeliséget professzionális szintre emelhetitek azzal, ha kihelyezett monitoron teszitek ezt. Az ügyfél így olvashatná a monitoron azt, amit ti begépeltek például egy Word dokumentumba, és elég lenne csak válaszolnia. Rengeteg nehézséget és kínos helyzetet kerülhetnétek el így!

Használjatok ablakos maszkot!

Ha biztonságosnak ítélitek meg, akkor az ablakos maszk is nagy segítséget jelent a szájról olvasók számára. Ez is egy alternatíva, jó ha tudtok róla. Néhány tény az ablakos maszkról:

  • Folyékony mosószerrel bekenve nem párásodik.
  • Ha párás is valamennyire, sokaknak még ez is segítséget jelent a szájról olvasásban.
  • Vannak hallássérültek, akiknek nem jelent segítséget, de nagyon soknak igen!

Legyen nálatok egy-egy darab szükség esetén!

Üzemeltessetek webshopot!

Rengeteg termék van, amit érintkezés és verbális kommunikáció nélkül, futárszolgálattal juttathattok el az ügyfelekhez. Érdemes lehet átállnotok webshop üzemeltetésre is, ezzel azoknak az ügyfeleknek is kedveznétek, akik nem tudnak munkaidő előtt vagy után beszaladni venni elemet vagy mást.

Ne felejtsétek el, hogy mi tényleg számítunk rátok, audiológia és halláscentrum dolgozóira! És azzal, hogy hozzátok nyitunk be, bizalmat is szavazunk nektek. Rátok bízzuk a hallásunkat, a fülünket, és ezzel együtt bizonyos szempontból az életünket is. Ezért olyan fájó és dühítő, ha azt látjuk, hogy nem figyeltek ránk.

Mert ha ti sem, akkor mégis ki?